الجودة في خدمة العملاء - ايزو 10002

	    

START:
December 5, 2017
DURATION:
3 ايام تدريبية
Address :
جده
CREDIT:
15 ساعة تدريبية

المعايير الدولية في جودة خدمة العملاء ايزو 10002

حفز مسئول خدمة العملاء للإبداع في مؤسستك
كيف يمكن للمنشاة – خاصة المنشات الخدمية-الارتقاء بمستوى خدماتها في ظل التحديات المعاصرة ؟
كيف يمكن لمؤسساتنا العربية الاستفادة من النماذج والمعايير الدولية التي تتناول جودة خدمة العملاء وتوظيفها لخدمة القطاع الخدمي في الدول العربية ؟
ماهو الدور الفعال لنظم المعلومات في جودة الخدمة المقدمة؟
كيف يمكن للمنشاة تطوير الدافع لدى مسئول الخدمة للأخذ بالتطبيقات الإبداعية في مجال الخدمة؟

لمن هذا البرنامج ؟

أعضاء الإدارة العليا
المدراء العاملون
نواب المدير العام
مدراء إدارة التخطيط
مدراء إدارة خدمة العملاء ومتابعة الخدمة
مدراء إدارة الصيانة والدعم الفني
مدراء الإدارة القانونية
مدراء الموارد البشرية
مخططو البرامج للحاسب الآلي
محللو النظم
جميع موظفي الواجهة

في نهاية البرنامج يكون المشاركون قد :

التعرف على التحديات التي تواجهها المنشات في ظل المنافسة والتغيرات الاقتصادية الحالية
الإلمام بأهم وأبرز المواصفات الدولية والنماذج الإدارية الخاصة بمعايير تقديم خدمة التدرب على إعداد معايير تقديم الخدمة ووضع نظام مناسب للحوافز لتحفيز مقدمي الخدمة في المؤسسة على التميز والابتكار.
التدرب على الأدوات العملية لاستقصاء مدى رضا العملاء والتعامل مع شكواهم .
المحاور الرئيسية للبرنامج

مقدمة وتعريفات رئيسية عن جودة الخدمة

تحديات تقديم الخدمة في ظل المنافسة المتزايدة
التغيرات الاقتصادية وتحقيق ميزة تنافسية
الحاجة لمبادرات تحقيق جودة الخدمة
التعريف بمواصفات ومعايير تقديم الخدمة وأهميتها
استراتيجيات تقديم الخدمات
معايير الخدمة ..ميزة تنافسية

المواصفات الدولية الخاصة بمعايير تقديم الخدمة :

ISO 9001:2000
ISO CD 10001
ISO 10002:2004

إعداد معايير تقديم الخدمة :

تعريف مجال خدماتك
مشاركة العملاء والموظفين
تحديد مستوى الخدمة من منظور العميل
دعم وتمكين مقدمي الخدمة
الاستقصاء عن مستوى الأداء ضمن جميع أطراف سلسلة تقديم الخدمة
الإعلان عن قواعد الخدمة ومشاركة العملاء في نتائج الأداء
التقييم المستمر لمدى الالتزام بالقواعد
مؤشرات مستوى الخدمة
استقصاء مدى رضي العملاء (ورشة عمل)
التعامل مع شكاوي العملاء (ورشة عمل)

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *